投訴處置

為進一步規范消費者投訴管理工作,維護消費者的合法權益,依據《中華人民共和國民用航空法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律、法規及《公共航空運輸服務消費者投訴管理辦法》等中國民用航空局規章,制定本規范。

一、投訴受理部門

(一) 航站區管理中心投訴座席。

(二) 安全質量部

二、投訴渠道

(一)投訴渠道包括且不僅限于:電話:0571-96299-9、電子郵箱:zgk@hzairport.com等。

三、投訴受理

(一)接到投訴后,投訴受理人填寫《杭州蕭山國際機場消費者意見記錄單》,并第一時間將投訴信息通報責任單位。

(二)消費者在現場投訴的,由消費者自行填寫或工作人員幫助填寫《杭州蕭山國際機場消費者意見受理單》,現場受理人員第一時間將投訴信息通報責任單位。

四、投訴處理

(一)現場處理投訴。對于能夠進行現場處置的消費者投訴事件,及時到達現場進行處置。

(二)非現場處理投訴。對于無法現場處理的投訴,由各部門指定消費者意見處理負責人進行處理。應在5個工作日內通過電話、郵件等方式告知消費者其投訴已被受理及處理流程或說明不符合受理條件的理由;10個工作日內向消費者做出實質性回復。

五、統計分析與結果運用

做好統計分析,制定改進措施及期限進行整改, 實現閉環管理。

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